#SERVICIO

Una de las principales características que debe poseer toda empresa que pretenda ser exitosa es prestar un buen servicio, para ello es indispensable primeramente revalorizar la figura del cliente, ya que es este en torno al cual girará todo nuestro sistema de atención.

En esta nota detallaremos algunas de las áreas que debemos abordar desde la capacitación del personal hasta el funcionamiento de la estructura de la empresa (roles y funciones)

Primeramente tenemos que tener en cuenta la CALIDAD DE SERVICIO ya que será la satisfacción de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato, para lograr esto se debe entre otros elementos tener una Visión Estratégica que enmarque la Misión, Visión, quienes somos y para donde vamos; para establecer el camino y plantear los pasos a seguir. Otros de los elementos es una adecuada Aptitud que es la herramienta que nos hacen aptos para llevar a cabo una tarea determinada, así como la Actitud que lo componen una expresión corporal idónea así como el comportamiento adecuado frente a las cosas y a las personas entre otras cosas. Finalmente dentro de los elementos de la CALIDAD DE SERVICIO está la Comunicación clave para engranar todo el sistema de un servicio de calidad.

En este mismo talante otra de las áreas a potenciar en nuestras empresas es él COMUNICARNOS EN PÚBLICO donde debe imperar el profesionalismo, la cordialidad y sobre todo procurar que el mensaje sea lo más claro posible. Por ello debemos tener claro el mensaje, los medios por los cuales los vamos a transmitir y el tipo de receptor que nos estará recibiendo el mensaje. Siempre teniendo en cuenta, por supuesto, al cliente, el mensaje y el medio debe ser centrado en él.

El MANEJO EFECTIVO DEL TIEMPO es la tercera área, en este sentido el tiempo de respuesta que le demos a un requerimiento por parte del cliente influirá en gran medida en el grado de satisfacción por el servicio prestado, es por ello que debemos establecer una serie de canales y pasos que nos permitan optimizar el tiempo y hacerlo más efectivamente.

Del mismo modo la NEGOCIACIÓN EFECTIVA nos brinda posibilidades para atender a un cliente que sienta que sus expectativas no han sido cubiertas, poder dar respuesta a estas o hacerle ver la realidad de la situación sin que se sienta agredido, o mal atendido por nuestro personal. El objetivo de la NEGOCIACIÓN EFECTIVA es lograr que todos los actores se sientan satisfechos por la respuesta dada.

Finalmente para ofrecer un buen servicio debemos entender que la CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD van inexorablemente una al lado de la otra y que a mayor calidad, mayor productividad. Es en este sentido que la calidad depende en mucho de la apreciación que el cliente tenga de nosotros como organización y es en el servicio prestado donde se libra estos detalles.

José Briceño
@ProfesorJB

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