Una de las principales características que debe poseer toda
empresa que pretenda ser exitosa es prestar un buen servicio, para ello es
indispensable primeramente revalorizar la figura del cliente, ya que es este en
torno al cual girará todo nuestro sistema de atención.
En esta nota detallaremos algunas de las áreas que debemos
abordar desde la capacitación del personal hasta el funcionamiento de la
estructura de la empresa (roles y funciones)
El MANEJO EFECTIVO
DEL TIEMPO es la tercera área, en este sentido el tiempo de respuesta que
le demos a un requerimiento por parte del cliente influirá en gran medida en el
grado de satisfacción por el servicio prestado, es por ello que debemos
establecer una serie de canales y pasos que nos permitan optimizar el tiempo y
hacerlo más efectivamente.
Del mismo modo la NEGOCIACIÓN
EFECTIVA nos brinda posibilidades para atender a un cliente que sienta que
sus expectativas no han sido cubiertas, poder dar respuesta a estas o hacerle
ver la realidad de la situación sin que se sienta agredido, o mal atendido por
nuestro personal. El objetivo de la NEGOCIACIÓN
EFECTIVA es lograr que todos los actores se sientan satisfechos por la
respuesta dada.
En esta nota detallaremos algunas de las áreas que debemos
abordar desde la capacitación del personal hasta el funcionamiento de la
estructura de la empresa (roles y funciones)
Primeramente tenemos
que tener en cuenta la CALIDAD DE SERVICIO
ya que será la satisfacción de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato,
para lograr esto se debe entre otros elementos tener una Visión Estratégica que enmarque la Misión, Visión, quienes somos y
para donde vamos; para establecer el camino y plantear los pasos a seguir.
Otros de los elementos es una adecuada Aptitud
que es la herramienta que nos hacen aptos para llevar a cabo una tarea
determinada, así como la Actitud que
lo componen una expresión corporal idónea así como el comportamiento adecuado
frente a las cosas y a las personas entre otras cosas. Finalmente dentro de los
elementos de la CALIDAD DE SERVICIO está
la Comunicación clave para engranar
todo el sistema de un servicio de calidad.
En este mismo talante otra de las áreas a potenciar en
nuestras empresas es él COMUNICARNOS EN
PÚBLICO donde debe imperar el profesionalismo, la cordialidad y sobre todo
procurar que el mensaje sea lo más claro posible. Por ello debemos tener claro
el mensaje, los medios por los cuales los vamos a transmitir y el tipo de
receptor que nos estará recibiendo el mensaje. Siempre teniendo en cuenta, por
supuesto, al cliente, el mensaje y el medio debe ser centrado en él.
El MANEJO EFECTIVO
DEL TIEMPO es la tercera área, en este sentido el tiempo de respuesta que
le demos a un requerimiento por parte del cliente influirá en gran medida en el
grado de satisfacción por el servicio prestado, es por ello que debemos
establecer una serie de canales y pasos que nos permitan optimizar el tiempo y
hacerlo más efectivamente.
Del mismo modo la NEGOCIACIÓN
EFECTIVA nos brinda posibilidades para atender a un cliente que sienta que
sus expectativas no han sido cubiertas, poder dar respuesta a estas o hacerle
ver la realidad de la situación sin que se sienta agredido, o mal atendido por
nuestro personal. El objetivo de la NEGOCIACIÓN
EFECTIVA es lograr que todos los actores se sientan satisfechos por la
respuesta dada.
Finalmente para ofrecer un buen servicio debemos entender
que la CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD van
inexorablemente una al lado de la otra y que a mayor calidad, mayor
productividad. Es en este sentido que la calidad depende en mucho de la
apreciación que el cliente tenga de nosotros como organización y es en el
servicio prestado donde se libra estos detalles.
José Briceño
@ProfesorJB
Publicado en: http://diez34asesores.blogspot.com/2012/10/servicio.html
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